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接客業で心得ておくとお客様から1流だと言われる15のこと

「接客業で最低限心得ておく必要があることって何だろう?」

「接客態度についてお客様や他の従業員からよく注意される・・・」

接客業を行っている方であれば経験したことがあるのではないでしょうか?

こんにちは。アルバイト期間を含め接客業を6年経験しているたぬきちです。

僕はアルバイト時代に接客態度についてお客様や当時のチーフから注意されることが多かったです。

そんな中、6年間の接客業経験を経てお客様に「一流の接客だな!」と言われるようにまで成長した15のことをお伝えしていきます。

この記事でわかること

・接客業で心得ておくべき4つのこと【基本編】

・接客業で心得ておくべき11のこと【中級編】

この記事を読んで15のことをしっかりと行動に移すことで素晴らしい接客業ができることを約束します。まずは接客で心得ておくべき基本的な4つのことを学んでから中級編についてみていきましょう。

たぬきち
たぬきち
それではみていこう!

接客業で心得ておくべき4つのこと【基本編】

笑顔

接客業といえば笑顔と言われるくらい接客業では笑顔が大切です。

例えプライベートで嫌なことがあったり、職場内で嫌なことがあったとしても

お客様と接客する時に態度に出してはいけません。

お客様にとって関係のないことですし、むしろ

「なんか嫌そうな顔をしているな。仕事が面倒なのかな?」

と思われてしまう可能性もあります。

ひとことで笑顔といっても自分の精神状態は毎日違うわけですから

それを表面に出さないようにするためにしっかりと気持ちを切り替えることが大切です。

言葉遣い

言葉遣いは年配のお客様がとても気にする接客態度です。

コンビニの接客業でこんな言葉遣いをしたことはありませんか?

「お先に5000円と、残りの300円になります。

アルバイトの方だと使う方も多いのがこの”なります”というコンビニ敬語。

言葉遣いとはふさわしくないので正確には”300円です”と答えるのがポイントです。

また、接客で使う言葉遣いで「接客7用語」があるのでご紹介していきます。

・いらっしゃいませ ・お待たせいたしました

・かしこまりました。 ・申し訳ございません

・少々お待ちください ・恐れ入ります

・ありがとうございます

上記の7つは接客7用語と呼ばれています。

また、「申し訳ございません」を「すみません」と言う方もいますが

言い方がカジュアルですので適切だと言えません。注意しておきましょう。

敬語について詳しく知りたい方は下記記事も参考にどうぞ。

5つの敬語の種類と使い方を学んで恥をかかない社会人になるためにこの記事は5つの敬語の種類と使い方について説明しています。社会人で間違った敬語を使う方は非常に多いです。恥をかかないようにビジネスマナーの基本である敬語の種類と使い方を身につけていきましょう。...

身だしなみ

身だしなみ1つでお客様からの第一印象がガラリと変わります。

髪色1つとっても印象が変わりますよね。

”清楚なイメージ”を目標にして身だしなみを整えれば万人受けします。

下記は身だしなみをよくするための5項目をまとめました。

・髪の色や長さ

・服の着こなし

・ピアス、ネックレス、などの装飾品

・におい

・眉毛や髭、鼻毛など

髪の色は黒が望ましく、服のサイズは自分に合ったものを着る。余計な装飾品はつけない。無駄毛定期的にセルフチェックし、体臭はエチケットする。

ただし、ビジネスパーソンであれば最低限必要な腕時計を身につけましょう。体臭に関してはあくまでエチケットをする程度。

香水のつけすぎやボディースプレーの大量噴き掛けはお客様に不快感を与えますので注意しておきましょう。

視線

視線を意識することは暗黙で相手への敬意を示すことです。

視線を意識するシーンは

・お客さんと会話している時は相手の目をみる

・挙動不審で視線をキョロキョロさせない

・常にお客様に目を配る

といった時です。

たまーに居るのですが人間観察が趣味なのかお客様を凝視する人がいます。

お客様を凝視すると不快感やプレッシャーを与えてしまいますので会話している時も

ほどほどに視線をずらすことが大切です。

また、「なかなか相手の目を見れない・・・」と言う方には

相手の眉間に視線を集めると少し気持ちが楽になりますので試してみてくださいね^^

接客業で心得ておくべき11のこと【中級編】

お辞儀

接客業を行っているとお客様を待たせすぎて怒らせてしまったり、ミスをして迷惑をかけてしまうことってありますよね。

そんなときに大切なのが”お辞儀”です。

謝罪する時のお辞儀は65〜70°くらいがベストです。

お辞儀の角度が浅すぎると

「迷惑をかけているのに反省しているのか?」

とお客様を逆に怒らせてしまう可能性があります。

深くお辞儀を行った後はスピーディーに対応しましょう。

所作

”所作”とは簡単に言うと”振る舞い”のことです。

接客業では綺麗な振る舞いをするとお客様からも

「接客慣れしているな!」と感じてもらいやすくなります。

例えば

・飲食店でメニューを示す時には手のひらを上に向ける

・レジでお買い物金額をトレーで受け取る時は両手で受け取る

・お客様に商品を渡す時には両手で渡す

どれも綺麗な振る舞いです。

自分がお客様として入店した時にやってもらえると嬉しいですよね。

お客様との距離感

店に来店してくれるお客様との距離感が近いのはすごく良いことです。

「あぁー!こんにちは!また来てくれたんですね!ありがとうございます。今年の新作はマフラーが可愛いんですよ〜!人気色はワインレッドで!あっダウンジャケットもおすすめです!・・・」

何度も来店していただける気が合うお客様だとテンションもあがってついつい話し込んでしまいます。

ですが、

他のお客様も店内にいる場合はしっかりと配慮しなければいけません。

「知り合いか何か知らないけど、他のお客様はほったらかし」

といった印象を与えてしまい、会社の評判も下げることに繋がりますので注意しておきましょう。

お客様との距離感はほどほどにしておくことが大切です。

言葉のスピードやトーン

言葉のスピードやトーンはその場の状況に対応させることが大切です。

後年配の方に接客をする時や子供に接客する時では

声のトーンやスピードを意識することで接客業経験者としてのプロ意識が高まります。

年配の方に接客をするときの言葉のスピードやトーンはゆっくりと、丁寧に。

子供に接客する時は声のトーンは高めで

「わー!すごいねー!」などと軽い感じで接客します。

当然、接客してもらったお客様が満足しますが年配の方のお連れ様や家族連れの方が接客業で働いている従業員との会話を見ているので

周りの評価もアップしますので一石二鳥ですね^^

お客様優先の心がけ

低姿勢でお客様優先の心がけを行いましょう。

「接客業において自分の仕事」が溜まっている時ってありますよね。

アパレル業界であればお客様が見た服を整理したり、

飲食業界であればお客様の飲食後の片付けなどが該当します。

自分の仕事を行っている時にお客様から呼ばれたら駆け足でお伺いをするといったことが大切です。

お客様が呼んでいるのに気づいていないフリをしたり、自分の仕事を優先させたりするのは接客業ができていない人の典型的な例なので注意しておきましょう。

どうしても、自分の仕事が溜まりすぎている・・・といった場合には他の従業員方にお願いするのも1つの方法です。

従業員の会話を控える

接客業を行っていると、閉店時間などはお客様がほとんどこない場合があります。

その時に「従業員の会話を控える」ことを意識してほしいと思います。

暇だからついつい仲の良い従業員と話し込んで

閉店前にフラっと来店されたお客様に気づかない

なんてことは接客業でよくある話です。

僕も接客業を行っていたので閉店時間のお客さんが来店されるのは少し気分が緩んでしまうのは分かりますが、最後まで気を抜かずに業務を行なっていきましょう。

一歩先を予測した行動

「一歩先を予測した行動」これはお客様から1番評価されやすいポイントです。

例を2つ出してご紹介します。

例1)お客様が店内の商品を割ってしまった時の対応

①怪我がないかの言葉の配慮

②怪我をしていれば絆創膏を取りに行く

③怪我がなければすぐに掃除をする

例2)お客様が飲食店のメニューを見終えてちらちら周り見ている

対応方法:「お決まりですか?お伺いしましょうか?」と一声かける

例3)杖をついた年配のお客様が退店しようとしている

対応方法:先回りして扉をあけてあげる

スピーディーに一歩先を予測して行動できたら

お客様からの印象は「素晴らしい対応だ。」「仕事に慣れているな。」といった印象を与えます。

トラブルでの一歩先読みする行動は難しいかもしれませんが、お客様への気遣いの一歩先を予測することは”次にお客様が何をしようとしているか”を先回りして行動することで大きな評価につながります^^

”拒否”せず”提案”する

接客業を行っていると

・25cmのサイズのナイキの靴はありますか?

・赤色のセーターではなく緑のセーターはありますか?

・いつものコーヒーにミルク多めはできますか?

このようにイレギュラーな要求がお客様からされることがあります。

この時に「ありません。」「できません。」と回答するのは

お客様に不快感を与えてしまいます。

提案をしてあげることで、あっこんなのものあるんだ。勧めてくれてありがとうと思ってもらえる場合があります。

良い解答例をご紹介します。

・25cmのサイズのナイキの靴はありません。ですが似ているデザインのアディダスの靴でしたら25cmのサイズをご用意できます。

・緑のセーターはございませんが、グレーのセーターでしたらございます。

・責任者に聞いて参りますので少々お待ちくださいませ。

お客様から無理難題を要求される場合もありますので責任者を使うのも1つの手段です。

たぬきち
たぬきち
接客業で「否定」ではなく「提案」を行なおう!

お客様全体をみる

お客様の全体をみると自分の接客業のスキルアップに繋がります。

1人のお客様を見ることも大切ですがお客様全体を見ることができると次にやるべきことが見えてくる場合があります。

例えば

自分がお客様Aを接客対応しているとしましょう。どの服を買うかかなり悩んでいます。

同時にお客様Bが服を試着しようか迷っているとします。

この場合、お客様Aしか見えていないと目の前の仕事にとられてしまいます。

お客様Bが見えていれば「試着室Aルームが空いておりますのでどうぞ〜」などと一声かけることができますよね。

お客様Bを待たせず臨機応変に接客対応ができます。

接客業を始めたてのころはお客様全体をみることは難しいですが段々と仕事に慣れてくればお客様全体をみることができるようになってきます^^

商品提供に工夫をプラス

例えば飲食店で商品提供をする際、両手で行うのはもちろんですが

コップのフチを持って提供してもらうのと

コップの底をもって提供してもらうのとでは

どちらの方が接客としてふさわしいでしょうか。

ふさわしいのはコップの底をもつことです。

理由はコップのフチはお客様が口をつける部分だから。

衛生面の観点からもコップの底をもつのがベストですよね。

たぬきち
たぬきち
商品提供する時にも1つ工夫を加えることで他の従業員と差をつけられるよ!

店のメニューやサービスの把握

お客様からの質問しっかり答えられる人は接客業がデキる人だなと思ってもらえます。

お客様の質問が多いのは主に店の商品やサービスのこと。

喫茶店、飲食店、アパレルにて質問されやすいことをまとめました。

飲食店:原料は何を使っていますか? このスパゲティの味付けは何ですか?

喫茶店:どこのコーヒー豆を使っていますか?

アパレル:キャンペーンはいつからはじまりますか? 他のサイズの服はありますか?

接客業を行う上で自社商品の知識を頭に入れておくことはとても大切です。

ただし、喫茶店や飲食店のメニューは企業秘密の場合もありますので安易に知っていても答えてはいけない場合がありますので注意しておきましょう。

大手チェーン店の吉野家の牛丼の”タレ”が企業秘密なのと同じです。

まとめ

いかがでしたか?

「接客業で心得ておくとお客様から1流だと言われる15のこと」について具体的例を踏まえて解説してきました。

大切なポイントは

・お客様を第一優先の心得

です。

15つのことに共通しているのが常にお客様目線を心得ていることです。

「これから接客力を磨きたい!」と思っている方が心得ておくと間違えなくお客様の満足度向上に繋がるので是非取り入れてみてくださいね^^

接客業で悩んでいる方がいれば下記記事も参考にどうぞ。

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